时间：2007-6-17
尊敬的各位领导、各位专家，女士们、先生们：
大家好！很高兴参加由中国社会工作协会和《学习时报》社联合主办的"中国社会工作与构建和谐社会高层论坛"，作为铁路系统企业的一员，我对论坛的主办方表示衷心地感谢！
构建社会主义和谐社会，把提高构建社会主义和谐社会的能力作为加强党的执政能力建设的重要内容，是党的十六大提出的重大任务，深刻把握建设和谐社会的要求，对于我们推进铁路跨越式发展，把企业各项工作纳入科学发展的轨道，具有十分重要的意义。尤其是党的十六届六中全会，通过《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，对构建社会主义和谐社会这一重大任务作出全面部署。我们构建的和谐社会，是在中国特色社会主义道路上，中国共产党领导全体人民共同建设、共同享有的和谐社会。因此，实现构建社会主义和谐社会的目标和任务，需要全社会各行各业共同努力。如果每个行业都能把自身建设好，首先实现本行业内部的和谐，整个社会的和谐也就不难实现。
铁路是具有"高度集中、国民经济的大动脉、半军事化的管理"特点的企业，它作为国家重要的基础设施，大众化的交通工具和综合运输体系的骨干，肩负着为全面建设小康社会提供运力支持，当好国民经济发展先行的重任。因此，把铁路构建成和谐企业，是全路干部职工义不容辞、责无旁贷的责任，和谐企业是和谐铁路的基础，而这种和谐，体现在内部，是干部职工平等友爱、融洽和谐；体现在外部，则是优化服务质量、增强服务立体性。然而，作为一个庞大的体系，铁路企业中也存在不少服务的理念落后、设备陈旧、管理不科学等弊病，这些问题，对发展和谐企业、构建和谐铁路造成了一定的影响，通过今天的论坛，通过各位专家的介绍，结合我自身对于铁路工作和社会工作的理解，我认为，社会工作将成为辅助解决铁路企业面临的各种问题，创新铁路企业管理体制、文化建设、团队建设，改善铁路企业服务质量、变更服务理念的一种有效手段。
一、 在铁路企业开展社会工作、引入社工人才是公共服务社会化、多样化的需求
构建社会主义和谐社会，必须以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，着力发展社会事业、促进社会公平正义、完善社会管理、增强社会创造活力，推动社会建设与经济建设、政治建设、文化建设协调发展。
铁路工作属于公共服务，关系到和谐社会的经济建设和社会建设，为旅客、为货主提供满意服务是铁路工作的价值所在。社会各阶层的利益关系多元化、生活方式多样化的特征日趋明显，人们的独立性、选择性、多变性、差异性日益增强。那么，我们铁路企业为旅客、为货主提供的服务就应当是多样化、立体化、人性化的服务，这就需要引入社会工作的专业方法和专业人才。这是因为：
（一） 社会工作是现代社会管理和公共服务的重要组成部分
社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法进行的助人服务，它以独特的专业的理念，价值观，专业的方法，协助个人和社会解决问题，并发展个人和社会潜能，以增进个人和社会福利，促进人的发展和社会进步。
我国发展专业社会工作，是实现政府社会管理和公共服务模式转变的必然要求，也是实现柔性的社会管理与社会福利政策的必然要求。
（二） 社会工作的助人功能可以优化列车服务质量
助人功能是社会工作的基本功能，助人自助是社会工作的宗旨，也是新时期铁路列车服务的探索方向。
旅客在列车内难免会遇到各种各样的困难，锻造铁路服务新理念，很大程度上也有赖于乘客对铁路客运服务的理解与支持。所以，引入社会工作的专业方法，借助社会工作的助人功能，可以调动铁路服务人员的积极性和主动性，增强其与乘客交流的技巧性，从而有效地为旅客救难解困，做好列车服务的基础工作。
（三） 社会工作的发展性功能可以开发列车服务的潜在动力
社会工作尊重服务对象，认为它们是有潜能的，社会工作也将充分挖掘服务对象的潜能并促进其发展作为工作目标。铁路系统的客运服务面对人性化、多样化、立体化的时代要求，不仅仅需要做好各项基础性服务，更需要缓解旅客在旅途中烦躁的心理状态。
这就需要充分发挥社会工作的发展性功能，调动旅客的潜能，调动列车服务的潜能，在旅途服务中增加服务项目的多样性、增强服务方式的娱乐性，创造更广阔的服务空间。
二、 在铁路企业开展社会工作、引入社工人才是建设企业文化、推动铁路企业内部和谐的需求
社会工作者将社会工作的专业知识运用到工业界，帮助员工解决个人的、家庭的和工作上的种种困扰，提高员工解决问题的能力，促进其身心健康，生活稳定，提高合理而有效率的生产（工作）环境，可以使其最大地发挥自身潜能，最大限度地取得良好的工作绩效，更快更好地实现企业目标。
（一） 发展职工教育，促进和谐企业的队伍素质建设
企业社会工作的一个重要内容是发展职工教育。随着科学技术的突飞猛进，知识呈现爆炸性增长的发展趋势，劳动者在新的时代面临着新的挑战。解决问题的必要途径之一就在于发展职工业余终身教育，提高职工的文化程度和技术水平，以适应科学技术进步的要求。
企业社会工作主要与工会组织劳动人事管理部门合作，通过各种途径举办多种形式的职工业余教育，举办各种技术培训班，开展技术竞赛，发动、组织职工参加各类成人教育等。
作为现代工业制度的反省和补充，在铁路企业中开展社会工作，可以运用社会工作的专门知识，满足员工要求、服务企业团队建设、文化建设，服务整个企业的组织目标。
在铁路企业中引进专业社会工作人员，可以为员工提供包括咨询、团体服务、实质性服务方案、为员工辩护、社区与个人的连接等各项服务，可以从多元的环境系统中去影响员工个人，可以通过开办专业社工所的方式，协助员工与管理部门人才储训，成为铁路企业管理层的决策顾问。
（二） 解决职工实际问题，促进和谐企业的内部融洽
企业社会工作的重要职责是解决职工实际问题。企业员工在生产、生活中，往往会遇到这样或那样的实际问题，特别是转型时期，正是各种问题的多发期，如婚姻问题、健康问题、遭遇意外事件、不良生活习惯等。虽然这些问题未必具有普遍性意义，但是如果不及时加以解决，不仅将给企业员工造成极大的心理压力，导致人际关系的不协调，而且会进一步影响到劳动生产率的提高与生产力的发展。
在铁路企业中开展社会工作，可以与企业管理部门、社会服务机构协作，提供相关服务，解决各类问题，包括劳资间的问题、劳动条件问题、工作环境适应问题、企业文化适应问题、社区文化适应问题、健康保健问题、家庭与婚姻问题、经济问题、休闲娱乐问题、住宅问题、相关法律问题等。社会工作者将根据问题及其产生原因的不同寻求可行的途径来涉及解决的方案，通过不同的方法来处理其可能发生的问题，运用社会工作的技巧，提供多种形式的直接服务和间接服务，预防问题的产生，解决发生的问题。防患未然，促进企业的良性发展，服务于企业的内部和谐。
（三） 加强职工的思想政治工作，促进和谐企业的文化建设
思想政治工作与企业文化建设既有区别又有联系，思想政治工作能够保证企业文化建设的发展方向，企业文化建设是思想政治工作的新载体，二者在和谐社会建设过程中相互促进、交叉互补，起着相辅相成的作用。
但是，在很多基层企业和单位，思想工作与经济管理、企业文化存在着"两张皮"的现象，传统的思想政治工作方法与市场经济的发展与企业团队建设的需求有不适宜现象，在传统的思想政治工作中，融入社会工作的专业方法和理念，可以实现：
思想政治工作从单一性向多样化转移，处理好共性与个性关系。企业体制的多样化、企业定位的多元化、工作对象的多样化、内部分配多样化要求企业思想政治工作必须跳出单一的内容、任务、要求和方式，既要解决共性问题，更要根据不同类型的企业和不同类型的职工体现个性，因企制宜、因人制宜，以人为本，有针对性开展工作，以此来增加思想政治工作的实效。
思想政治工作从"狭隘性"向"宽泛性"转移，处理好"软"与"硬"的关系。在市场经济条件下，人们的思想观念发生了巨大的变化，企业的情况也发生了很大的变化，尤其是随着现代企业制度的建立，法制化管理的逐步形成，企业思想政治工作的内涵不断发展扩散，不仅需要继承好的传统、启发式和示范式的引导等"软性"教育，还要有"契约化"的管理，引进运用先进管理模式。坚持软与硬的结合才能加大思想政治工作的力度和深度，更好地做到务虚与务实、定性与定量、启发与制约相结合。
思想政治工作从"统一性"向"自主性"转移，处理好统一要求与分类指导的关系。 过去，由于企业属性的单一性，决定了企业思想政治工作的统一性较突出，统一布置，统一内容，统一考核。现在由于企业是市场的主体、法人实体，又面临着上述的"四个多样化"，企业思想政治工作的自主性更加凸现出来，企业务求一个趋于实际、方法更活、内容更实的思想政治工作方式，既要有一定的统一要求，更要有分类指导和企业的自主教育模式，结合各自的实际，开展形式多样的思想政治工作。
这种结合了现代社会工作方法，发扬传统思想政治工作优势的模式，是全面提高铁路企业干部、群众素质的重要途径，也是铁路企业统一步调，统一行动，增强团结的动力。
三、 在铁路企业开展社会工作、引入社工人才的有效途径
首先，更多的设立社会工作者的岗位，鼓励更多、更优秀的社会工作人才到铁路系统来工作、服务。
企业社会工作不仅可以帮助职工解决各种困扰，使员工不因个人与家庭的问题干扰正常的工作和生活，影响企业的工作效率。而且可以帮助企业组织了解劳工法令，使企业更好地了解国家的劳工政策，帮助我们协调企业和职工的劳资关系。还可以帮助企业减少人力资本的浪费，使得职工人尽其才，从而有效地提高了企业生产力。
透过企业社会工作者的实际工作，我们作为企业管理者也越来越认识到，企业社会工作的发展既是市场经济发展的必然要求，更是职工和企业发展的迫切需要。现代企业在追求利益最大化的过程中，更应该表现出对职工的最大限度的人文关怀，体现社会主义社会的优越性，这就需要专业社会工作者提供的专业服务。我们铁路系统的企业今后应当增设更多的社会工作岗位，欢迎更多优秀的社工人才到铁路系统的大家庭当中来，壮大我们的企业人才队伍。
其次，建立有效的岗位评估机制和健全社工人才评价、奖励制度，激励铁路系统的社会工作者努力工作，创造优秀的业绩。
有效的人才评价、奖励制度是促进人才使用、人才管理的保证。我们应当尽快建立、健全对企业社工人才的评估和奖励机制，更好地督促企业社会工作者更切实有效地开展工作，协助企业做好职工管理，解决职工实际困难，提高企业活力与凝聚力。
此外，我们还要大力支持铁路社会工作者的教育、学习活动。
在竞争激烈、知识更新加速的新时代，要想保持优势就要不断学习、不断更新自己的知识结构。作为社会工作者也不例外。及时掌握大量的社会工作知识和专业技能是企业社会工作者发展的力量源泉。他们只有深入学习与企业相关的社会工作知识，如员工问题、劳资关系、社会政策、工业社会学、工业心理学、管理心理学等课程，才能更好、更全面地了解企业活动的实质、企业的责任、员工的地位以及公司的决策，才能更好的发挥企业社会工作的功能，让我们的企业和员工大大受益。因此，我们将积极支持他们的学习、教育活动，并为他们的学习提供优越的环境，保证他们有充足的知识来应对新的问题的考验和挑战。
最后，要从政策上对社会工作和社会工作者给予强有力的支持。
企业社会工作不仅有利于培养职工积极健康的心态，培养和谐的人际关系，解决棘手的员工问题，而且有助于提高劳动生产率，增加社会财富，还有助于实现社会公平、公正，形成安康、和谐的局面。因此，作为国家经济命脉的铁路系统及其企业，我们更要积极响应党和国家的号召，为社会工作人才队伍的壮大做出贡献。首先从政策上给予扶持，支持企业社会工作者工作的开展，帮助企业、职工更好地发展。是企业社工毫无后顾之忧地把自己的专业知识和技能应用到企业建设中来，促进企业的和谐发展，为和谐社会的构建服务。