时间：2007-6-17

尊敬的各位领导、各位来宾：大家好！

构建和谐社会是建设中国特色社会主义的重大战略任务，需要全社会在党的领导下共同建设。胡锦涛总书记在青藏铁路通车庆祝大会上的重要讲话明确指出："铁路作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中具有重要责任。"铁道部党组从落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略任务的要求出发，提出以"运能充足、装备先进、安全可靠、管理科学、节能环保、服务优质、内部和谐"为重点，推进和谐铁路建设，为我国经济社会又好又快发展做出新的更大贡献。这是铁路部门服从服务于和谐社会建设的必然要求，与社会工作也密不可分。

一、和谐铁路建设是和谐社会建设的重要组成部分，铁路在国民经济和社会发展中的战略地位和作用，决定了在和谐社会建设中担负着重要责任

铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施和大众化交通工具，连接城乡、辐射全国，是促进区域经济协调发展的重要纽带，与人民群众物质精神生活息息相关。今年"4.18"实施的第六次铁路大提速和开行"和谐号"动车组，引起中央领导和人民群众的高度关注和积极反响，带动民航、公路等其它运输方式推出新的服务，使老百姓受益，就充分体现铁路在国民经济发展中的社会效应。铁路部门要从适应社会事业建设的要求出发，进一步强化对铁路公益性特点的认识，把运输服务工作与社会工作有机结合起来，努力改善运输服务，给社会提供更加丰富、更加优质的公共服务产品。

和谐社会建设为和谐铁路建设指明方向，和谐铁路建设为和谐社会建设提供重要基础设施和运力支撑。和谐铁路建设是和谐社会建设在铁路的具体实践。一方面，党中央提出的构建社会主义和谐社会战略目标、主要任务和基本原则，为和谐铁路建设提供了重要指导。另一方面，和谐铁路建设的深入推进，必将促进我国经济社会协调发展、区域协调发展、城乡协调发展、人与自然协调发展，推动人畅其行、货畅其流的全国统一市场的发展和完善，提高人民群众物质文化生活质量，为和谐社会建设提供可靠的基础保障和运力支撑。

社会要和谐，首先要发展。铁路建设对于国民经济发展具有重要的拉动作用。铁路建设每投资1亿，对钢铁建材机械等相关产业的投入产出比是1:3.02,对最终社会总产出的带动为1：7.83，并能提供6312个就业岗位。按照中长期铁路网规划，目前铁路建设平均每年投资额都在1000亿元以上，这种建设规模对和谐社会建设将是极大的推动。目前铁路的主要矛盾仍然是铁路运输生产力不适应经济社会发展的需要，与国民经济发展很不协调。全国货运请求满足率只有３５％左右，客运也较紧张，春运、黄金周等特殊时期矛盾更加突出。铁路得不到迅速发展，国民经济的"瓶颈"制约得不到有效缓解，和谐社会就难以做到真正和谐。铁路建设发展必须与社会经济发展协调一致，才能满足客货运输日益增长的需求，形成良性互动、和谐发展的局面。

建设和谐铁路的着眼点，是以铁路发展促社会经济的全面协调可持续发展，以构建铁路内部和谐促社会的和谐进步，以提升铁路服务质量让社会大众更多的享受社会和谐的实惠成果。铁道部党组把"运能充足、装备先进、安全可靠、管理科学、节能环保、服务优质、内部和谐"作为和谐铁路建设的目标任务，是和谐社会建设要求在铁路行业的具体化。和谐铁路建设，首先是要达到运能充足、装备先进、安全可靠，这是衡量铁路在和谐社会发展中能否从根本上适应，能否担负起和谐社会建设赋予的重要责任的一把尺子。管理科学、节能环保，这不仅是要促使铁路管理体制更加适应社会主义市场经济要求，适应经济增长方式根本转变的需要，不断提高铁路经济增长质量，提高运力资源使用效率，更重要地是要在对资源环境保护和社会可持续发展等方面，发挥铁路的比较优势，实现节约发展和清洁发展，以肩负起社会赋予的更大责任。服务优质，内部和谐，是关系能否让人民群众满意和铁路职工能否共享和谐建设成果的两个重要方面。内外协调，融为一体，和谐发展，体现了以人为本的科学发展观要求。总之，和谐铁路建设的根本目的，就是要以充足的运输能力、完善的服务设施、良好的服务环境、多样化的服务内容，为构建和谐社会服务，为促进国民经济发展、推动社会进步、提高人民群众的生活质量服务；就是要注重协调发展，创造企业经济效益良好、职工物质文化生活水平大幅度提高、干群关系融洽的新局面。这一切都与社会工作的价值目标完全一致。

铁路是国民经济大动脉，是流动的社会，在推进和谐社会建设中责任重大，使命光荣。一要肩负起加快铁路现代化建设，从根本上扭转铁路对国民经济发展"瓶颈"制约问题的责任。党的十六大以来，我国铁路建设进入前所未有的黄金机遇期，尤其是2004年国务院批准实施《中长期铁路网规划》以来，铁路进入了新一轮大规模建设高潮。加快建设发达完善铁路网，加快实现铁路技术装备现代化，对于促进和谐社会建设具有至关重要的意义。二要肩负起确保国家重点物资运输和推动国民经济又好又快发展的责任。目前铁路货物周转量占多种运输方式总周转量（不含远洋运输）的50%，旅客周转量占35%，原油、钢铁、木材、农资等重点物资，75%以上靠铁路运输，煤炭靠铁路运输的比重接近60%。去年全国铁路煤炭运量达到13.8亿吨，比上年增长6.8%，全国368家直供电厂煤炭库存保持在14天以上，满足了电力迎峰度夏和冬季用煤的需要，缓解了"拉闸限电"的紧张状况。在抗险救灾、军事物资和农运物资等运输中，铁路都承担了大量公益性运输任务。这些关系国计民生的运输任务都必须全力确保。三要肩负起建设资源节约型和生态保护型铁路，促进经济社会可持续发展的责任。铁路具有运量大而占地少、能耗低、污染小的比较优势，我们要象青藏铁路线建设那样，大力采用节能环保新技术，降低运输生产过程中的能源消耗，有效保护铁路沿线生态环境和自然景观，实现工程建设与自然环境的和谐，经济社会与交通环境协调发展。四要肩负起安全运输生产的责任。铁路运输安全关系国家和人民生命财产安全，关系社会稳定和谐，是和谐铁路建设的核心内容。确保运输安全，铁路职工负有对和谐社会建设的重要职责。五要肩负起为广大旅客货主提供优质服务的责任。要适应人民群众日益增长的物质文化需求，全面加强运输服务工作，进一步优化运输产品结构，改善车站服务设施，创新服务方式，以铁路运输服务质量的不断提高，促进社会和谐发展。

二、和谐铁路建设要靠铁路职工的拼搏实干，更需要全社会的大力支持，需要借助社会工作的功能作用

长期以来，正是因为有党中央、国务院的正确领导和各级人民政府及全社会的关心支持，才有铁路今天的发展成就。在和谐铁路建设中，我们仍然离不开社会各方面力量的关心支持。社会工作作为一种应用各种社会力量共同为和谐社会建设提供服务的重要工作，大有文章可做。

落实国家中长期铁路发展规划，建设发达完善的铁路网，需要调动社会各方力量共同努力完成。当前，地方政府参与铁路建设的积极性很高，铁道部与31个省市自治区以合资建设方式广泛开展战略合作，彻底改变了铁路建设仅靠中央投资的局面。铁道部按照"政府主导,多元化投资,市场化运作"的思路，积极推进铁路投融资体制改革、拓展了投融资渠道。如何进一步吸引境内外投资，特别是战略投资者投资铁路建设、参与铁路经营，引导保护好地方的积极性，吸纳更多的社会资金参与铁路建设；如何依靠地方政府搞好铁路建设征地拆迁工作；如何确保铁路建设搞好节能降耗减排和环境保护等，都是我们社会工作需要共同努力的课题。

保持铁路运输安全持续稳定，加强铁路治安综合治理，需要路地联手建立严密的安全防控体系。构建和谐铁路、服务和谐社会，必须树立安全发展、和谐发展的理念，强化安全基础建设，落实领导干部安全管理责任。随着快速列车尤其200公里及以上动车组的开行、发展重载货车、运输密度的加大，对铁路运输安全提出了前所未有的挑战，运输安全的设备维护、监控检测、环境整治、应急处置、知识传播，需要全社会的共同努力。我们迫切需要依靠地方政府和社会力量，广泛开展爱路知路和护路联防工作，共同查堵"三品"进站上车，维护运输安全秩序，防止路轨两侧栅栏破损和耕畜上道，加强路外安全工作。

为广大旅客货主提供良好运输服务，建立具有中国特色的服务标准体系和服务质量综合评价体系，需要各种社会力量的广泛支持。第六次大提速开行的"动车组"，在客车快速化、服务优质化上有了质的飞跃。一批新技术、新装备、新的服务设施的投入，列车档次和舒适度进一步提高，高站台、无柱雨棚、增设电梯、残疾人通道等服务设施的进一步改善，铁路运输服务的硬件水平有了大幅提升，但相应地对铁路服务的理念、方法、水准和质量提出了新的更高要求。铁路客运服务工作的优劣要由旅客、社会说了算。为了适应现代社会个性化服务的要求，创新服务方式，提高社会满意度，我们深入开展"树标塑形"活动，把每年一次的客运站服务用户满意度、日常旅客投诉、新闻媒体曝光和内部考核融为一体，建立铁路客运服务质量综合评价体系。社会工作专业人士和中介机构介入这方面的工作，从各个方面对铁路服务满意度进行水平测试和鉴定，会对和谐铁路建设起到有力的推动作用。

构建铁路内部和谐，保障生产一线特别是流动作业职工的身心健康，需要把铁路劳动保护、后勤服务与社会保障体系有机结合、融为一体。铁路运输生产的全天候、流动性和现场露天作业的紧张性，要求我们必须加强职工的劳动保护和后勤保障，舒缓职工紧张心理和工作压力，解决一线职工的后顾之忧。同时要充分利用社会救助互助和社会保险保障体系，切实保障困难职工的基本生活。社会工作作为一种专业服务和助人过程，对于帮助职工个人与其生活工作环境相互调适，发展和谐劳动关系，促进职工生产生活工作环境和谐，稳定职工队伍，具有重要作用。

三、引入社会工作理念，建立沟通合作机制和平台，更好地促进和谐铁路建设

社会工作的理念是"助人自助"，通过协调人与人、人与组织、人与社会关系，努力完善社会功能、实现社会公正、加强社会建设。由于铁路站车是旅客群体的集散地和聚集地，是"流动的社会小环境"，观念碰撞交流，社会行为各具，突发事件随时可能产生。要创造一个和谐有序的铁路运输环境，要求我们学习借鉴社会工作的理念方法，把铁路服务工作作为"社会工作"不可或缺的一部分，履行好特殊职能的"社会工作者"责任。
要强化干部职工的学习培训，增强社会责任感。提高职工队伍素质是建设和谐铁路的根本措施，铁道部党校作为铁路系统干部培训轮训的职工队伍建设的基地，要突出科学发展观和和谐社会建设内容的学习教育，促使各级管理者和广大职工加强对新知识、新技术、新装备的学习掌握，适应铁路提速和现代化建设对技术业务和服务技能的要求。要把社会工作的有关理念、知识和方法引入课堂，利用经常性、主题式、集中式等不同教育方式和教育手段，增强干部职工的社会责任感，提高职工公共道德水平和协调交际沟通能力、帮助旅客货主调适心理、保持心态健康和谐的疏导能力、处理各种社会矛盾特别是突发事件和危机公关的能力。

要拓展工作内涵，提供多样性、人性化、人文化服务。目前铁路服务工作借鉴社会工作理念方法，如温馨提示、无干扰服务与旅客自助互助式服务相结合；营造车站文化、列车文化氛围，倡导安定有序、诚信友爱、互帮互助、融洽和谐的乘车环境和秩序；对老弱病残孕旅客给予特殊照顾的绿色通道；利用列车广播等手段进行保健心理咨询、自我救助的知识传递；乘警与复员军人组成联合治安小组、列车员与旅客组成服务小组，针对突发疾病，动员、组织和联络医务人员进行及时救治，最近，铁道部正在积极探索客户服务中心建设、并在动车组列车配备了受过专门训练能兼当红十字救护员的列车员，这些都为铁路运输多样性、人性化、人文化服务注入了丰富的社会工作内涵。铁路春运暑运、黄金周等繁忙运输时期，广大社会志愿者帮助铁路维持秩序，提供义务服务；新闻媒体在舆论监督的同时，注意对旅客货主思想情绪的积极引导，这些都发挥了社会工作者的积极作用。但是服务工作无止境，铁路运输服务总体上理念不够先进，质量不够高，与世界一流服务水准差距很大，如何创新服务文化，塑造以动车组等精品列车为龙头的服务品牌，并带动铁路整体服务水平的提升，还需要进一步引入社会工作的理念方法和力量。
要建立与社会公共服务体系的沟通渠道，创建爱心服务平台和服务网络。社会工作的目标之一就是连结人与环境体系，以获得资源、服务与机会，促进当事人的利益和要求得到有效满足。铁路是旅客来往的中转场所，困难旅客的需求和对其服务往往具有延续性，如何为旅客需求延续性提供承上启下、承前启后的服务衔接，是服务人民大众，创建和谐铁路、提高服务质量的重要环节。目前铁路各大车站建立了许多爱心服务台，如北京的"０３６"、福州车站的"王威服务台"等，都有一整套为困难旅客提供人文关怀，并延伸到车下站外的服务模式和作业流程，如加强与社会志愿服务体系的联劳协作，向社会公众公开服务台的电话、手机号码，与机场、码头、医院、急救中心等公共服务机构建立贯通快捷的服务网络，对老弱病残等弱势或困难顾客，从购票、候车到最终目标服务间，实施爱心接力传递的服务链条。这种在铁路服务领域渗透公共救济、社会服务的价值理念和服务模式，应该不断总结推广。

要建立危机管理体制机制，搭建突发事件的应急工作平台。密切铁路部门与当地政府、社会救助机构和相关企业的沟通联系，形成高效的危机处置联动机制，当出现抢险救灾和危机行车安全的突发事件时，能够及时启动应急预案，共同维护运输安全秩序，保证铁路运输大动脉的安全畅通，保证抗险救灾物资的及时到达。

和谐铁路建设和社会工作的有机相融，是一项全新的实践和伟大的探索。在推进和谐铁路建设中，重视依靠社会工作的专业方法和专业人才的支持，和谐铁路建设会开辟更广阔的天地，取得更大的成绩。