一. 导言
时至今日，巳不再是讨论社会褔利界应否使用信息科技的时侯。只消看看前线服务单位的日常操作，便不难察觉随着计算机科技的日益普及，以及一般办公室工作的日趋电子化，计算机的应用巳是不争的事实。对某些个别单位来说，巳经很难想象在没有计算机或机械失灵的情况之下，单位如何正常运作。
信息科技正式为社会褔利界人仕广泛讨论，始于八十年代初期。这个趋势与当时微型计算机的急促发展，以及长久以来社会褔利机构的问责制度有关系。前者被论述为科技的拉动(technological pull)，意指以前只有银行或各大商营机构方可支付的昂贵技术，巳因为科技进步而『飞入寻常百姓家』。后者被论述为问责的推动(accountability push)，意指随着褔利资源方面的『僧多粥少』现象，市民大众以及各拨款机构对于服务的质素，效益等更显关注。怎样利用科技来提高管理的效能，提供快捷，准确的参考数据遂成为界别内的一个重要议程。正因为在可见的将来此两种动力将会继续存在，所以可以推断，无论任何个人以及机构对信息科技的取态、立场如何，社会褔利界正在推行全面的『计算机化』是一个不会逆转的潮流。
初期，有关信息科技与社会褔利的讨论，都环绕一些意识型态的范围。例如服务使用者私隐的保障、过份重视量化资料引致问题的约化、个案的独特性(uniqueness)被罔顾等等。这均可见经早期的文章之内(1，2)后来有关各种实际应用的讨论才渐渐出现。但相对于其它社会褔利内的范围，如何运用信息科技只是一个初生的婴儿，专门的期刊只有两份，专门的研讨会只有一个，而且是三年才办一次。
相对于美国及英国，在香港讨论信息科技在社会褔利的运用更是短缺。当然，这主要是因为政府历年来并不把信息科技有关项目列入资助范围之内。机构便自然『难为无米炊』。讽剌的是香港早在70年代便巳开始向外输出信息科技。
本文主要的目的，是作为一个简介，描述社会褔利界，尤其是非政府机构服务单位在信息科技运用的潜力，困难，以及在机构内推行『计算机化』要特别注意的地方。
二. 信息科技的应用范围
有论者曾把信息科在社会褔利界的应用分段为两个波涛。(Cwikel & Cnance 1991)第一波包括在财务行政及文字处理方面的应用，第二波指有关服务对象的数据库，统计等等。下文引用类似观念，并把一些项目拨入第三波，以更详细地阐释应用的范围。
第一波：文字处理，财务及行政
根据香港社会服务联会于97年中为会员机构进行的一个简单调查(HKCSS,1997)，大部份存在于机构内的计算机，其中一项主要功能仍是『文字处理』。比较以往用的打字机，文字处理软件无论在编名、储存、修改、剪贴、以至稿件的美观,可塑性等方面，都往往使用户们爱不释手。日新月异的附加功能如自动校对改正等，也事实上增强了工作效率。其实，相信不少同工对计算机的认识是从文字处理开始。但可惜的事，他们的认知也以为终结，并未有机会探讨计算机在其它方面的应用。
除了文字处理之外，计算机为财务管理也提供了不少的帮助。毕竟，自它从大学研究所的象牙塔以及美国国防部跑出来面对大众之后，计算机的应用一开始便是在会计财务、账目处理方面（ZWASS.1990），直到今天，大学里的会计课程都或多或少把计算机列为必修科目。而事实上，处理数字的分类运算，分析等,始终是计算机科技的『老本行』。社会褔利机构运用计算机技术处理账目，理论上与一般商业机构无异。数年前，香港社会服务联会便向界内机构推介了一套财务系统，虽然到今天仍未有整体的评估，但据悉该系统在各机构的使用情况参差极大。个别机构颇感满意，但一些机构却表示效果不理想。其中的原因包括? 机构的财务操作本身便问题多多，账目分类亦不甚清楚，软件系统遂无用武之地； 员工培训不足；认为系统不合用等。
其它行政上的运用包括集中的邮递标系统（centralized mailing label systems），人事管理系统（personnel management system）等。以后者为例，相信在香港的普及情况暂时仍不是太高。就是拥有约五千员工的社会褔利署，一向都只是利用全人手操作的系统。以致在岗位编排方面往往未能达到最理想的效果。但据称社署现在巳开始建立一个全新的计算机化人事管理系统，相信对于服务质素的提升会有一定的果效。
在前线的同工很可能很快便会联想到「编排更表」的问题。究竟计算机可否负责这方面的工作呢？这要视乎「编更」这个工序所包含的原则可否由计算机充分塑模（model）出来。在最近一个家务助理信息系统开发研讨会上，与会者们就指出一些工作安排，例如那一个工作人员在何时提供服务给那一位受助者，其中涉及计算机不能仿真的感情因素。反观教育界里一些学校已尝试用计算机程序编排时间表，这是否表示学校的时间表编排便没有甚么感情因素？可见理论上这些运筹过程（logistic process）可否由计算机代劳乃视乎「更表」的性质而定这一点，本身亦是一个可供辩论的议题。
第二波：服务对象数据库
社会福利从业员对于填写服务统计表格应该不会感到陌生。统计的资料可有助于服务的检讨，质素控制，规划和趋势估计等，从而使管理层更掌握使用者的需要，以配套更合适的服务。大量的统计信息由计算机处理也是很合乎逻辑的事情。在社会福利界之内，全港的较大型统计系统要算是香港社会服务联会的「服务使用者信息系统」（Clientele Information System）及社会福利署的「统计信息系统」（Statistical Information System）。两者都有十多年历史，采用的是所谓「成批作业程序」（batch processing）。前线同工透过表格提供数据，递交中央后一并处理。这种程序最为人诟病的是回馈（feedback）时间太长，统计报表回到前线往往要一整年。随着上文所说的科技发展，在界别内进行分散作业（distribute processing）的条件渐趋成熟。这就是个别单位拥有自己的数据库，只把电子数据递交中央合并。这不单可缩减整体回馈的时间，也可为服务单位带来其它的好处：（Nurius & Cnaan,1991）
个案管理（Case management） － 以个案工作为例，一些软件系统除可以提醒工作员何时约见案主或个案已介检讨的时候外，还可协助制订个案目标（case goal），甚至家谱表（genogram）等。个别系统更附有账目管理，以应付收费服务。这类系统在美国比较普遍，本港似乎仍未有专为个案管理而设计的系统。但随着更多机构把统计数据计算机化，把个案管理的功能逐渐加进新系统之内，应该会成为一个趋势。
输入监测（Input monitoring） － 这是指同工投入的时间和工作而言。无论是个案工作或是活动类型的工作，各工序所消耗的资源若有详细的纪录可供分析，再配合员工数据及财务数据结合起来，便可轻易计算到工序的代价(cost)，如个别个案或面谈所费若干等。将会有助检讨资源的控制。在个案工作里面的面谈次数和时间，搞活动时义工的出勤纪录等都属于此类。把这个概念提升到工作队的层面，更有助于主任级同工(supervisors) 的工作量控制(workload control)。
进度监察（Progress monitoring） － 同工们最关心的当然是工作的态度。以个案工作为例，就是案主的困难有多大的进展。一些软件系统提供了这方面的功能，这类数据不单在个案层面有助质素的控制，若加上由输入监测计算而来的数字，更会为效益评估的工作带来积极的意义。这些系统所涉及的困难，却主要是社会福利专业内如何定义个案的进度；尤其多种个案工作的手法和理论等都大异其趣，程序评估（program evaluation）也不是易为同工掌握的学科，由此可见信息科技只可担当一个辅助的角色，并不能赖以解决专业内的问题。
会员系统（membership system） － 有不少的服饰单位以服务中心的形式运作，如青年中心、小区中心和老人中心等，其中不少工序可由计算机软件系统提供有效的协助。例如会员登记、续会、会员证件、进出纪录、课程小组及其它活动数据登记、报名、查询、收费、出席人数、取消活动及退款处理，会员联络、图书馆运作等，俯拾皆是。除了可预期的一般工序外，掌握会员资料更可有效地协助活动的规划。例如查询简单的健康检查纪录可推算「糖尿病讲座」的预期反应；分析活动的报名规律，调节活动种类、形式以配合会员需要等。因为社会情况的不同，这种软件的发展和需求事实上有别于欧美诸国，故此可供参照的外国范例不是太多。反而是本港一些中心已发展出一些甚有本地特色的系统。
第三波：直接服务
根据（Cwikel & Cnance 1991）的观察，机构先在一般行政、桌面工作、财务方面计算机化，继而进入统计数据、服务使用者数据的第二波。这在各个别单位来看是并不尽然。比方一个青少年中心，其主要的财务管理一般已由机构的总办事处包办，所以有可能一开始便从会员系统方面开始构思。虽然如此，由文字处理始而进入其它方面的应用，却是一个颇为准确的描述。除了以上的应用之外，信息科技也有下列的范围内发挥著作用。现姑且笼统地概括为「第三波」。一些本地的机构，因为条件的成熟，由第二波迅速过渡到此者有之，由第一波直接进入此波者亦有之。
1. 评估（assessment）一般较为人熟悉的自然是纷陈的心理评估软件，用以探测服务对象的心理状况，社会福利从业员也偶有采用。此外，还有资格的评估。例如澳洲便有商营的软件供社会福利从业员替案主计算社会保障应得的金额。其运作就如报缴税项一般，只要正确回答所有的问题便会得到得到准确的数字。现阶段社会福利署建议用超过二亿元建立的社会保障计算机系统便会包括此项功能。此系统因为会取代人手操作，所以顾客等候会由10分钟缩减为5分钟。
2. 个案记录（Caesnotes Recording）大部分喜欢用计算机来处理个案记录的同工，都是用一般的文字处理工具。但其实一些系统所特别设立的功能，可以把个案记录与案主数据库结合起来，达到更佳的对照，翻查效果。此外，也有系统把完善的保安功能加进去，除了一般的密码保护（password protection）之外，更有时间印花（time stamp）的设备，使记录在一定的时段后（如初稿输入36小时之后）便不能随意删改，使记录更有认受性地作为必要时呈上法庭的证供。
3. 直接治疗／服务（Direct Treatment/Shire）这不单指一向甚具争议性的由人工智能（artificial intelligence）软件提供辅导服务，也包括其它以计算机为工具／媒介而提供的直接服务或用以辅助直接治疗的软件。如BRIEFER便是一个专为精要治疗（brief therapy）辅导员设计的辅助系统。又如某本地学前复康机构便正积极开发中文的软件游戏，以协助小朋友们的复康进程。一些青少年中心也试验性地举办与计算机有关的兴趣活动。
4. 公众教育（Public & Client Education）现有的预防艾滋病，或反吸毒的软件，都以游戏或资料套的形式推出，希望更广泛地接触到群众。随着多媒体技术（multimedia technology）的普及化，这方面的应用将会更丰富多姿。本港一些机构亦开始因应本身的服务范围，推出多媒体光盘。
5. 外展工作（Outreaching Work）一些外国的软件，可接连医院的记录，用以鉴别较有可能发展产后忧郁症的一群，使医务社工们可以进行预防的工作。这其中当然有涉及私隐权的技术上的考虑。至于本地亦有青年工作机构利用国际网络进行外展工作，据悉他们成立不到两星期的年青人网页，已有近千人登记成为会员。究竟下一世纪的外展工作会否由传统的球场商场快餐店转移到国际网络上去？相信这是青年工作者很关心的问题。
6. 小区资料及转介（Community Information & Referral）社会福利署初步探讨过的老人院舍宿位系统，本来的意念，就是使用者可以实时查阅宿位的使用率以使转介手续简化提高服务质素。计划后来因为不能使有关院舍联网而夭折。虽然如此，它的慨念必会在各硬件，软件及资源条件配合的时机之下得到落实。至于小区资科方面，香港社会服务联会亦正研究把拥有数千纪录的社会服务总览以电子媒介发放。
7. 通讯（Communication）近年来互联网（internet）技术的风行，使信息科技步入一个新的年代。计算机再不单止于是小小的一台数据处理器，它们更是一个与外界通讯的工具。除了众所周知的电子邮件将会逐步普及，与现存的邮递，电话，传真并列之外。国际网络（World Wide Web）的盛行，亦将会促进界内同业们的专业切磋。一些服务单位元更将新的程序数据放到自己的网页上去宣传。其它如网上筹款，义工招募，以及其它信息服务的提供，也将使社会福利界进入一个新的局面。再加上全球首创的自选影像技术（Video on demand）在香港落实，为「信息科技」送上了新的诠释。这些都要求同工们尽快吸收新的知识，以善用科技带来的似乎无限的可能性。
至于服务单位的日常操作，无论是单位内部的网络，单位之间的互相联系或单位与总办事处之间的事务上往来，都有很多供信息科技发展的空间和需要。本港一具规模的青少年服务机构正在历史性地全面引入内部网络（intranet）技术，把辖下的各中心连网起来，以期提高沟通的效率。
三. 推行信息科技的困难
信息科技既然对服务质素的改善有很大的潜力，那为甚么机构仍不大力推行呢？除了是因为缺乏政府的支持之外，其中还有观念上的羁绊，亦有实际上的困难，以下试逐一列举分析：
1. 员工的抗拒
无论原因是从意识型态上反对（如前文所述有同工相信计算机的应用会侵犯案主私隐，而且比纸张文件更易使数据外泄等）或是因为面对新事物及机构转变而感到焦虑不安，员工对信息科技的抗拒是很多系统无法成功的原因（Schoech 1985）。社会工作者对科技的反应，由不屑，观望以致接受，Smith（1985）曾有很深入的分析。应付的方法主要是加强沟通和教育，制造一个开放及安全的环境让同工有足够的空间去面对挑战。但其实，随着社会整体的计算机风气与日俱增，长远而言，由员工的抗拒而产生的困难将会日渐消失。
2. 观念的错误
虽然说资源缺乏往往使机构有心无力，不能发展信息科技。更可惜的是有些时候机构白花了金钱但所谓「计算机化」计划却仍然无疾而终。究其原因，其中一个认知上的错误便是以为一次过购买了硬件，软件，机构便自动地计算机化起来。而不知道更重要的是人件（humanware）的投资。这包括咨询，计划，教育培训等等的人力物力。有论者甚至认为在进行有关信息科技的规划时，只应把可动用资源的20%用在硬件上，30%用在软件上，其余的50%全部应用在「人件」上面去(Schoech, 1985)。这个「人件」观念的不被看重，不但引致员工的不投入，间接增强了抗拒感，更严重的是士气的消沉，眼见资源的虚耗（如光有软硬件不懂运用，要用时器材已过时等），使员工对信息科技的信心大减而窒息了机构以后的发展。另外一个误解便是管理阶层以为买了器材，计算机化了以后便必定可以削减人手，省时省钱。而当发觉被自己的这个观念所「骗」的时候或会怒而「壮士断臂」，中止计算机化计划。从理论上看，重复的工序由计算机系统取代之后，一些同工的工作量会减轻。但这里面有一个假设，就是工作的供应（Supply）是有一个限量。而众所周知社会福利界因为长期资源的缺乏，总是有做不完的工作。故此，科技只可能提升工作的量和质（例如同工不再需要花时间计算收费于是可跟服务对像进行多些面谈）却并非用以削减资源。反而更多时候为了系统的完善要额外增加资源。来进行培训，支持的工作。计算机化的目的若是建筑在一些不切实际的期望上的话终于必以失败收场。
3. 维修保养的被忽略
这也是一个观念上的问题，特别分开来标题是因为它的严重性。硬件的维修比较容易了解，维修保养的不足，往往使计算机成为降低生产力（counter productive）的原因。事实上软件的支持、保养、用者训练、升级等所需的资源一般也被忽略。尤其是特别为机构开发的软件，将无一幸免地随着机构本身的信息需求转变而须要更新。否则必会被认为是过时，不合用而遭受唾弃。很多时，机构为了节省，会安排实习中的计算机学生或聘用兼职的自由人事，或一人公司来开发软件。而软件完成后，开发者却没有能力提供必需的销后服务。太多的社会服务软件系统曾经显赫一时却后劲不继，都是因为策划的时候没有把这个长远而经常性的承担计算在内，误以为只要一次过付款便可安枕无忧。再加上软硬件厂商的互相勾结使「不断升级」成为计算机使用者的压力，更迫使机构无法不预留资源给经常性的计算机开支，（例如维修五年以上的计算机会因灵件缺乏而成为不可能，所以必须更换）。也许，部份的决策者就是因为看透了这条不归路而裹足不前。但最终他们必会因为不堪被其它机构抛离而改变主意。故此，社会署近年拨款给前单位购置计算机，只可以是计算机化的开始而并非终结。机构必须继续争取让软件、硬件的保养维修被纳入经常性开支的范围。
4. 人才的难求
首先是机构长远的信息科技策略，极需要适当的人才去推动。除了熟知有关社会服务之外，更需要具有信息科技发展及管理方面的知识，好作为社会福利从业员以及科技人员之间的桥梁。这些人才的开发，有赖社工训练学院本身的信息科技意识的提升，进而影响课程的设计。计算机技术在人才方面，机构其实也因资源所限，即使有幸设立小量的职位，也会因为职位的前途狭窄而难以挽留人才。由此引致的，是机构在技术支持方面普遍不足。香港社会服务联的一个调查(HKCSS,1997)也显示机构每多在信息科技的维修、支持、发展等方面只能依靠「朋友、义工、半义务的工作人员或同事中比较懂计算机者」。在政府决定全面资助有关信息科技的项目之前，整个困局其实很难打破。解决一般维修支持的问题，唯有继续(1)选择比较可信的商户，采购保养服务较长较佳的器材，(2)鼓励员工互助，成立信息科技小组推动培训及订立操作器材的守则，及(3)有限度地向专业技术人员购买必需时的后援。至于软件开发，更应该集腋成裘，与其它拥有类似需要的机构合作，集思广益，以谋求整个界别，而不是个别中心、机构的信息科技突破。
结语
由于篇幅所限，本文只提纲挈领地描述了信息科技的用途及现存的一些情况。总括而言，社会福利界信息科技的开发是一个资源及知识的问题。没有充份而长远的资源承诺，根本谈不上信息科技。缺乏充足的知识，便难以订立适合的策略和计划，那么就是有资源去进行开发，所建立的大大小小系统也只会是瞬现的昙花。随着社会福利署信息系统策略研究（Information System Strategy Study）的落实，福利界各机构应联合起来，一方面继续争取资源，另方面集思广益，协调合作，以免资源的重复，共同设计出信息科技在整个界别的发展方向及应有的位置。这样，才可以使科技为人类文明送来的宝藏，有效地用到服务对象身上去。
参考文献
Cwikel J. G. & Cnaan R. A. (1991) Ethical Dilemmas in Applying Second-Wave Information Technology to Social Work Practice, Social Work vol 56. No. 2 / March 1991
Finn J (1988) Microcomputers in Private Nonprofit Agencies: a survey of trends and training requirements. Social Work Research Abstracts spring 1988
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Nurius P & Cnaan R A (1991) Classifying Software to Better Support Social Work Practice, Social Work vol 36 no. 6 Nov 1991
Schoech, D (1990) Human Service Computing, Haworth Press
Smith, N. J. (1985) Social Welfare and Computers
Zwass, V (1992) Management Information Systems Wm. C. Brown
Journals
New Technology in the Human Services, Causa & CHST, (UK) 1984-date.
Computer in Human Services, Haworth Press (USA) 1985-date.
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