人手不足一向是社会服务机构的问题，幸好社会大众对社会福利工作的认同，热心人士积极参与义务工作，为社会服务机构带来不少劳动力，使服务能在最少的经费下，给与受助者适当的援助，令机构服务得以顺利推行。

人力资源运用一向是企业界所重视，它们透过人力资源管理，令公司减低成本，提升工作效率，提高公司的竞争力，使公司能持续增长。在社会服务界中，同样有人手资源运用的管理，它们像一般企业公司一样，人力资源部门主责管理机构的员工事务，包括员工个人数据、员工任用、调职等，而义务工作者、实习同学等的资源安排，并不在人事管理的工作范围之内。但是近年的教学趋势有所转变，很多专业科目均设有实习课程。不少大型企业的人力资源部门，开始研究如何应用学校的实习资源。

社会服务机构每年都需要训练大量义工，协助机构推行服务。另一方面，社会工作课程的学生在获得学位前，必须完成实习课程。因而产生大量巳受专业训练的同学，投入社会服务的义工行列。但机构如何利用这些资源，协助服务的推行并未有一套完善的制度，运用这些巳具专业训练的资源。因此笔者尝试以人力资源管理角度，探讨及分析实习同学的资源运用。

二 非组织架构下的人力资源

经费往往是各行业所必须考虑的问题，这问题会引致工作员工多少的问题。员工过多将会造成机构的负担，员工不足会使服务质素下降。因此，人力资源管理在企业界大受重视。

志愿服务机构的人力资源除了机构的员工外，不少机构还培训机构的义工，在此，笔者以非受薪的员工，为机构推行服务时的协助。这些义工数目往往比机构的员工还多。但是他们与机构的关系并不是机构的员工，亦不受员工合约所限制，在机构的人力资源部门，并没有专责人仕处理及分配这些资源。他们的义工角色，会因时间、地域、与机构员工关系的改变而改变。机构亦欠缺一套完整的人力资源管理制度，管理或协调非受薪的工作人员协助机构推行服务。

黄源协(1999) 认为社会工作机构或组织中的人力资源管理，系指对机构的专业人员、半专业人员和志愿工作人员之晋用、培训、激励和维持等活动。志愿机构可以开发非受薪的工作人员作为组织的人力资源，这些人仕可分为专业人仕、非专业人仕及社工课程的实习学生(其它非社工专业的实习同学不在本文讨论)。

o 专业人士：是指他们具有专业的技能或训练，能处理该技能或专业的工作。在其工作时间以外或时间许可下，为机构提供免费的协助。如专业会计师、律师等。

o 非专业人士：是指未受过专业工作或技能训练，但愿意付出时间来协助机构推行服务。

o 实习学生：是指巳受过一定程度的专业社会工作训练，但在实务上仍需要学习的学生。他们依学校的安排及导师指导下，在机构进行一特定时间的工作，巳具相当水平的专业工作能力。

要发掘专业及非专业人仕作为机构的非受薪员工，往往会受到很多因素所影响，如他们的兴趣、时间等。而香港、澳门、和台湾社会工作课程的学生必须完成机构实习才能取得学位。这些资源是可衡量、可预计及可协调的。

三 具社工专业训练的人力资源

澳门的社会福利服务或设施的情况，目前澳门共有一百八十三个社会福利服务单位，包括受资助及非受资助的托儿所、社区中心、临时收容中心、戒毒复康院舍等。服务分类为儿童服务、长者服务、复康服务、社区服务、家庭服务、防治药物依赖服务。大部份单位有聘请专业社工，为其服务对象提供适当的协助。另外，治安警察局、房屋局、澳门监狱、澳门教育暨青年局、卫生局等在二零零一学年度第一或第二学期，接受实习同学在所属的单位实习，他们设有社会工作员为其所属单位的服务对象，提供社会服务。

澳门理工学院社会工作课程的高等专科学位，同学在毕业前，必须完成六百四十小的实习(Fieldwork Placement)，实习课程分为两个时段进行。一般是在每学年的第一学期及第二学期实行。而学士学位(补充)课程的同学，在第二学期进行实习工作，时间为三百二十小时。以二零零一年为例，澳门理工学院社会工作学课程的实习安排，在第一学期有一百十二人被安排在五十六个社会服务单位，进行实习工作。其中有八个单位，为政府部门负责所有运作，包括澳门治安警察局、澳门社工局及澳门教育暨青年局的青年中心。

第二学期，实习学生人数为一百三十六人，包括四年级的学士学位补充课程的学生，他们被安排在六十九个不同单位实习，其中有十二个单位为政府部门负责所有运作，包括社工局、房屋局、教育暨青年局、卫生局、澳门监狱寺。为澳门的社会服务单位提供高质素的免费服务。同时每位学员有一位专业社会工作导师为他们进行适当的督导工作。

学校在学期开始前，必须为实习学生们安排实习机构，以便顺利在学期进行时，给与同学在机构一个实习的机会。在上述数据中第一学期的实习时间有35840小时，而第二学期的实习时间为43520小时。一年合共79360小时，换言之，学校会为社会福利机构带来79360小时的免费而具社工专业的劳动力。若社会福利机构将这些资源作一个有系统及有计划的配合，有助机构的发展。 

四 矛盾呈现

实习明显有时间的限制，不同学校有不同的实习时间安排，但无论如何总有期段限制，实习同学必须在该时段，完成实习的工作计划。因而产生连续性的问题，社会工作是为人群工作的服务，人群问题并非依从学校的实习制度而产生或终结，反而会因个人、家庭、社会的转变而呈现不同的问题，这些问题可能是持续性或偶发性的出现，因此服务是有连续性的必要。

过往，机构活动推行会较为着重考虑机构本身的能力及资源。因此在活动设计及安排上，往往以机构的优先考虑的重点。但现今世界强调以顾客为主。顾客的需要及满足是直接影响机构未来的发展，所以活动的设计应以受助者为主要优先考虑的问题，不应以机构为优先考虑，设计不合受助者的期望的活动。虽然，实习同学所安排的活动虽然以服务对象的需要及期望为主要考虑，但是，他们受到制度所限制，必须在实习期间内进行活动，因而出现以受助者为主导或以实习同学为主导的矛盾情况。

实习同学在机构实习时，学校有其基本要求，如实习同学在机构举办小组活动，同学须依学校的要求，设计有八节活动的小组。但一般澳门社会服务机构依服务对象所需，提供三至四节的小组活动，出现教学与实务上要求的差异。

每个人到一个新环境，会遇到适应问题，尤以实习同学更甚。因他们的身份角色较为混淆，他们并不是机构的员工，但要担负机构员工的工作及职责。他们需要接受学校导师的监督之外，还要依机构主管的指示工作，同时要面对机构上下不同员工，他们所面对的周遭问题较一般员工为多，若遇上某些同学适应力较慢，产生的问题更多。

大多实习同学在社会工作领域工作经验较浅，难于处理较为复杂的人群问题。但受助者的问题，其严重性并非每个机构主管可以准确掌握，在服务工作交给实习同学时，机构会考虑同学的专业工作能力，可能因对同学了解不足，而安排较一舨性的工作给同学，使同学失去一个好的学习机会。

五 明确制定合作机制

实习工作基本上学校与机构都有一个合作的机制，学校为巳完成社会工作专业训练的学生，在机构进行非受薪的工作。而机构为实习同学准备工作地方、容许同学在单位内活动活动、活动经费的支持、员工的协助等。令实习同学在实习期间中，有足够的协助。若两者能完全配合，实习同学便减少很多的适应问题或实习工作压力。但是学校方面仍有其限制，包括同学退修问题的限制、学生个人因素的限制。同学退修问题的限制：

由于实习同学本身必须修读完所有必修的课程，才能进行实习工作，部份同学因成绩未达合格水平，必需重新修读该课程，同时部份同学可能因个人理由而在开学前作退修的决定，此等会影响学校的安排。而实习安排大多会在前学期进行与机构的联系工作，在开学前再落实分配的工作，由于学生人数的资料要在开学前才能决定，故难向机构作出任可决定。学生个人因素的限制

很多同学利用白天工作，晚间上课时间进修。在修读一般课程时，时间的安排较为固定，但是当同学要修习实习课程时，所需的时间比上课所需的时间为多，而且某些情况是要配合服务对象所需，要另行安排时间工作。故使晚间上课的同学要安排实习时间非常不易，在衡量工作与实习后，往往会在实习开始时出现后多的变化。

机构上同样会面对不少限制，如员工流失问题、专业员工不足、经费问题、地方空间问题、工作量分配问题等，同样令机构烦脑。基于专业的要求，学生在机构进行实习时，机构必须有一名受过社工专业训练的员工指导学生。但澳门大多志愿服务机构只有一至两名受过社工作专训练的社工，在实务工作指导上，时间安排是有其限制，部份服务单位未必能完全乎合学校的要求。

实习同学虽然可以协助机构提高服务质素，但同样使机构的专业员工带来不少工作量，单位主管或社工员除了要在短时间内，给与实习同学的协助及指导，并需应付学校导师的探访、会谈等工作。另外，还需为同学上下班时间的监督、工作分配等额外安排。在人手短缺的情况下，机构员工对接受实习同学的安排，并非完全同意。因此，机构必需定立明确实机制，处理实习同学的事务。

六 制定实习制度

虽然学校与机构巳有一合作机制，但机制并没有任何约束力，以致任何一方均难有任何承诺。所以在实习安排上，双方只能以合作形式进行。笔者尝试以管理角度建议给有专业社会工作服务的团体，提出下述建议：

o 将实习同学纳入员工人手编制内：将实习生编入员工编制下，给与明确的职阶，并作适当的启导工作，同时将实习同学纳入聘用的主要考虑行列。

o 建立实习学生工作指引：明确制定实习同学的工作范围、要求及处罚的条例。

o 明确订定年度计划：预留活动空间给实习同学举行活动，并预留活动经费。

虽然学校在方安排实习工作时，并非以人力资源角度考虑课程的编排。同时，在实习分配时，会遇上很多不能预知的情况，如学生退修问题。但是，若以一个协助者的角度来配合机构需要，有助学生在实习期间，增强同学的自信心，令实习工作更顺畅。

学校可行的配合，包括实习前的相关专业训练审查，及设机构资料机制，令同学可在实习前收到机构的最新资料。社会工作手法的范畴分社区工作、小组工作、个案工作。但仍分有不同类别，如澳门社工局的服务为儿童服务、长者服务、复康服务、社区服务、家庭服务、防治药物依赖服务。学校可依这类别的特性，要求实习同学在申请实习时，所选的兴趣类别，需为巳取得该类别的相关课程学分，以确定同学巳具备处理该类别工作的专业能力。

若志愿服务团体能与学校相互配合，主动给与学校最新情况，有助学生在未实习时巳掌握机构的资料，有助学生的适应问题。

七 总结

员工的薪金是机构最大的支出，因此很多机构自行制定一套制度训练义工，协助提供服务，如澳门明爱生命热线。在经济角度而言，训练义工为机构推服务，是合乎经济效益。但是机构仍可制定另一个制度，有系统及计划志吸纳新的资源，如实习学生。

每年社会工作课程，均有大量学生需要进行实习工作。他们巳具备专业的知识及技巧，但只欠实务工作的经验。专业知识比一般只受过短期训练的义工较深入。若志愿服务团体能有计划、有制度地方开拓这些资源，有助机构以最经济的成本，推行高水平的服务。

社会工作的实习制度，较其它的学科推行早，志愿服务团体与学校的合作关系巳有相当长的时间，因此，机构应加快设立明确编制，将实习学生的资源应用在服务上，有利提升机构的竞争力。

参考书目：

Christopher Mabey, Graeme Salaman, John Story, "Human Resource Management-A strategic introduction ", 2nd edition, Oxford, UK, Blackwell Publishers Ltd., 2000.

Christopher Mabey, Graeme Salaman, John Story, "Strategic Human Resource Management", London, Sage Publication Ltd., 2001.

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James H. Donnelly, James L. Gibson, John M. Ivancevich, "Fundamentals of Management", 8th edition, USA, Richard D. Irwin, Inc., 1992.

L. J. Bourgeois, Irene M. Duhaime, J. L. Stimpert, "Strategic Management- A Managerial Perspective", 2nd edition, USA, The Dryden Press, 1999.

Rex A. Skidmore, "Social Work Administration-Dynamic Management and Human Relationships", 2nd edition, USA. Prentic-Hall, Inc., 1990.

于凤娟译(Otto Lerbinger着)，『危机管理』，台北市，五南书局，2001年版。

梁伟康着，『社会服务机构-行政管理与实践』，香港，集贤社，1997年版。

黄源协着，『社会工作管理』，台北市，扬智文化，1999年版。

作者简介：

姚瀛志，台湾辅仁大学社会工作学士、美国圣路易大学(St. Louis University)社会工作硕士、美国Fontbonne College工商管理硕士。现任职澳门理工学院社会工作课程讲师，曾兼任助理课程协调主任，负责学生实习事务。

主要著作：Marketing for The Non-Profit Welfare Organization in Hong Kong (MBA. Thesis) 、青少年犯罪倾向及对策等。主要发表文章：如何利用志愿服务机构的优点创造商机、澳门社区工作反思等。

 姚 瀛 志(澳门理工学院社会工作课程讲师)